Im Zuge der Konzeption und Umsetzung bedarfsgerechter Onlinezugänge zu Verwaltungsleistungen nach Maßgabe des Online-Zugangsgesetzes (OZG) sind auch die Bereiche Beschwerdemanagement und Mängelmeldung zu berücksichtigen.

Gegenwärtig sind die prozessualen Ausprägungen beider Bereiche in den schleswig-holsteinischen Kommunen zum Teil sehr unterschiedlich. Dabei bestehen diese Unterschiede sowohl zwischen verschiedenen Verwaltungsebenen (Stadt, Kreis, Amt/Gemeinde) als auch innerhalb derselben Verwaltungsebene.

Das Projekt soll vor diesem Hintergrund auf Basis einer zunächst getrennten Prozess- und Anforderungsanalyse der drei kommunalen Projektpartner ein weitgehend standardisiertes Prozessmodell sowie möglichst einheitliche Anforderungen an eine an verschiedene kommunale Strukturen adaptierbare und skalierbare digitale Unterstützung erarbeiten.

Hierbei sind sowohl die OZG-seitigen Vorgaben für einen Online-Dienst (Eingangs- und Rückmeldekanal) wie auch die sich aus der verwaltungsinternen Bearbeitung ergebenden Anforderungen zu berücksichtigen. Das für die Prozess- und Anforderungsanalyse in diesem Projekt gewählte Vorgehen soll dabei so dokumentiert werden, dass es als „Blaupause“ für vergleichbare Analyseprojekte in anderen kommunalen Aufgabenfeldern nutzbar ist.

 

Ihr Ansprechpartner
Marcus Chall
Management Consultant
Festnetz: +49 (0) 431 210 89 491
Mobil: +49 (0) 151 40 77 13 18
E-Mail: marcus.chall@hoehn-consulting.de